Тюменский ЦТО готов ответить на вопросы жителей региона

Главная -
Экономика

Более 20 тысяч звонков в день принимает Центр телефонного обслуживания Тюменской области по всем проектам, ключевым из которых является медицинское направление — ежедневно операторы обрабатывают около 18 тыс. звонков по этой теме. Об этом журналистам рассказала директор департамента информатизации Мария Рудзевич.

Центр телефонного обслуживания в Тюменской области работает с 2013 года. В 2020 году они был значительно расширен и модернизирован, а в феврале 2021 года обновлен. Если в еще в начале прошлого года в ЦТО работало 45 человек, то сейчас в нем посменно отвечают на звонки 96 операторов. Центр телефонии оказывает информационно-консультационные услуги по 10 крупным проектам. Ключевыми в период пандемии направлений стали горячая линия по коронавирусу и запись на плановый прием к врачам.

Напомним, в октябре прошлого года, на пике заболеваемости коронавирусом поликлиники перестали справляться с количеством входящих звонков. Тогда по поручению губернатора к единой горячей линии были подключены все медицинские организации сначала Тюмени, а потом и региона, имеющие прикрепленное население. Сегодня по номеру 122 жители области могут получить консультацию и помощь без лишних переводов и самостоятельных звонков. Операторы готовы ответить на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией, а также записать на плановый прием к терапевту или педиатру, оформить вызов врача на дом и так далее. "Жителю региона можно не задумываясь звонить нам. Оператор постарается выяснить, в чем конкретно проблема звонящего, и сам переведет на нужный номер - будь то поликлиника, скорая помощь, неотложка, Роспотребнадзор или другие службы", - отметила Мария Рудзевич.

По словам руководителя департамента информатизации, поток звонков на горячую линию по коронавирусу 122 снижается, но незначительно, потому что меняется тематика вопросов. Если в октябре-ноябре звонки касались работы врачей, вызова на дом, тестирования, лечения, то теперь все чаще люди интересуются вакцинацией, снятием ограничений, оформлением различных документов для выезда и так далее. "Специфика звонков будет меняться и дальше, мы это знаем и продолжаем работать над информационным наполнением. В технологическом плане мы стабильны с января и теперь готовы справиться со многими задачами", - подчеркнула Мария Рудзевич.

Помимо горячей линии по коронавирусу, ЦТО осуществляет полную поддержку по всем способам получения государственных и муниципальных услуг, связь с МФЦ. Дополнительно здесь оказываются услуги по работе с централизованными сервисами — Единым порталом госуслуг РФ и Тюменской области, в частности. ЦТО также является базовым центром приема всех экстренных оперативных служб, — служба 112. Кроме того, сотрудники центра ведут внутренние проекты по консультированию государственных и муниципальных служащих по вопросам работы информационных систем, непосредственно автоматизирующих деятельность ведомств.

"Объединение разных по тематикам горячих линий на одной площадке вызвано технологической централизацией. Это позволяет более эффективно реагировать на какие-то технические моменты и выстраивать единую методологическую и организационную работу и с персоналом, быстро реагировать на увеличивающийся поток по одному из направлений путем технического переключения сотрудников, работающих в других проектах", - рассказала Мария Рудзевич.

С работой обновленного ЦТО ознакомился глава Тюмени Руслан Кухарук. Он отметил, что трансформация телефонии в "единое окно" в конце прошлого года позволило решить ряд серьезных проблем с дозвоном на горячие линии и разгрузило работу поликлиник и других лечебных организаций. "2020 год стал переломным в работе областного центра телефонного обслуживания. Вынужденные обстоятельства заставили по-другому взглянуть на механизм оказания услуг населению. В связи с тем, что абсолютное большинство обращений, поступавших в период введения режима повышенной готовности, касались медицинской консультации и помощи, распределение нагрузки позволило снять социальное напряжение: уменьшилось время ожидания и жители смогли дозваниваться и получать необходимую помощь",- напомнил глава муниципалитета.

Примером успешной централизации является и Единый центр оперативного реагирования города Тюмени, который работает с июля 2018 года. Единый центр оперативного реагирования является первой линией по приему обращений в экстренные службы: оператор анализирует и оценивает достоверность поступившей информации, а затем доводит ее до дежурно-диспетчерской службы, в компетенцию которой входит реагирование на принятое сообщение. Также на базе ЕЦОРа работает Единая дежурно-диспетчерская служба, которая по большей части занимается реагированием и обработкой обращений граждан по чрезвычайным ситуациям и происшествиям, касающихся сферы ЖКХ. Здесь же осуществляется работа по информированию жителей об оказании государственных и муниципальных услуг, о значимых социальных, культурных мероприятиях города и другие сообщения" - комментирует глава города.

За семь лет работы Центр телефонного обслуживания не только прирос по количеству проектов и операторов, но и стал одним из первых областных контакт-центров, где внедряются современные цифровые технологии. Уже год как в МФЦ в полном объеме работает диалоговая нейросеть "Виртуальный консультант 72". Система может единовременно принимать и обрабатывать до 100 звонков, при этом контакт-центр МФЦ стал доступен гражданам круглосуточно, вне зависимости от выходных и праздничных дней. Освобождение операторов от приема типовых вызовов позволило улучшить качество оказания услуг по более сложным обращениям, которые требуют индивидуального подхода и погружения в ситуацию.