Росгосстрах взял курс на улучшение клиентского сервиса

22:17 16 июня 2008

Версия для печати

Специалисты группы компаний "Росгосстрах" разработали новую стратегию развития организации.

Несмотря на то, что Росгосстрах является самой крупной компанией в России и второй – в восточной Европе, изменение стратегии было необходимо. Число серьезных иностранных страховых компаний на российском рынке растет, а значит, усиливается конкуренция.

К тому же, как заметил президент группы компаний "Россгострах" Данил Хачатуров на пресс-конференции, посвященной новой стратегии развития, российские клиенты не столь постоянны. По сравнению с иностранцами русские легче переходят из российских страховых компаний в иностранные.

Новая стратегия должна стать инструментом, который позволит компании не только укрепить лидерские позиции, но и существенно увеличить долю на российском рынке — с сегодняшних 14% по классическим видам страхования до 25% в ближайшие 5–6 лет, убеждено руководство Росгосстраха.

Суть новой стратегии развития оказалась достаточно простой.

"Предыдущие пять лет мы отталкивались от видов страхования и существующей розничной корпоративной сети. Сейчас основное изменение в стратегии заключается в том, что для нас приоритетом номер один является клиентский сервис. На сегодняшний день объемы проданных страховых продуктов, убыточность вторичны, первичен сервис", - пояснил Данил Хачатуров.

Президент группы компаний "Росгосстрах" считает, что ориентированность на клиента в настоящее время - единственное конкурентное преимущество, на котором можно сейчас зарабатывать.

Новые страховые продукты сейчас появляются чуть ли не каждый день, поэтому важным является обслуживание по продукту.

"Нам важно, как вас обслужили, в какой период выплатили деньги, довольны или нет вы обслуживанием, выплатой", - сказал Данил Хачатуров.

Что касается Тюменской области, то еще в октябре прошлого года была внедрена автоматизированная система урегулирования убытков - ГУРУ. Система уникальна, она не имеет аналогов не только в России, но и в Европе. Программа позволяет перейти от бумажного документооборота к электронному, обмен информацией между подразделениями теперь занимает считанные секунды, а специалисты центров урегулирования убытков фактически работают с выплатными делами в режиме он-лайн.

Система ГУРУ позволила сократить сроки выплат по ОСАГО и КАСКО. Есть примеры, когда клиенты получают выплату в течение 2 дней после того, как сдали необходимые документы в страховую компанию.

Если убыток сложный, срок выплаты, как правило, не превышает 7 дней, при том, что законом по ОСАГО определена планка в 30 дней.

За время работы с помощью системы ГУРУ в Тюменской области было урегулировано около 18,5 тысяч страховых случаев, 90% из них связаны с автострахованием. Выплачено 473 миллионов рублей. В 2008 году урегулирован 16 081 страховой случай, выплачено 410,8 миллиона рублей.

С помощью системы ГУРУ стало проще выяснить, на каком этапе находится дело. Кроме этого, внедрен "зеленый коридор" по имуществу физических лиц. Это внутренняя процедура, которая позволяет клиентам, которые застраховали свой дом, квартиру, получать также выплаты по убыткам быстрее, чем это было раньше.

Чтобы ускорить процесс выплаты, достаточно просто позвонить с места ДТП в Единый диспетчерский центр. После, конечно, надо будет оформить необходимые документы, но клиент уже после звонка будет зарегистрирован в очереди на урегулирование. Администраторы сразу зарегистрируют убыток и сообщат клиенту его номер. Далее клиент в любой момент может позвонить в круглосуточный центр, и ему объяснят, на какой стадии его дело.

Кроме того, на повышение уровня клиентского сервиса работает и Единый диспетчерский центр. В Тюмени по номеру (3452) 28-99-00 можно получить информацию об условиях договора страхования, рассчитать стоимость страховки, вызвать представителя компании по указанному адресу и оформить полис.

Евгения Маслова