Тюменская энергосбытовая компания внедряет новый стандарт обслуживания клиентов

15:42 11 февраля 2008

Версия для печати

К внедрению стандарта обслуживания клиентов, который был разработан в соответствии с общими требованиями "Стандарта РАО "ЕЭС России", приступили в Тюменской энергосбытовой компании.

Данный стандарт устанавливает нормы и правила взаимодействия с потребителями и содержит единые требования к качеству обслуживания клиентов для всех отделений и производственно-сбытовых участков ОАО "Тюменская энергосбытовая компания".

В рамках внедрения клиентоориентированного подхода в отделениях энергосбытовой компании появятся специализированные структурные подразделения по работе с клиентами, которые возьмут на себя функции организации клиентского обслуживания, прием, обработку и анализ обращений и жалоб, изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности потребителей. Персонал компании, который будет отвечать за работу с клиентами, пройдет обучение по вопросам взаимодействия с потребителями.

В настоящее время отдел качества энергосбытовой компании проводит тщательный мониторинг соответствия отделений компании нормам, прописанным в Стандарте. Те отделения, которые осуществляют у себя прием граждан, будут проверены и приведены в соответствие в части территориальной расположенности и нахождения в максимально доступном для большинства населения месте вблизи остановок общественного транспорта.

Помимо этого в Стандарте четко указано, сколько квадратных метров, компьютеров и оргтехники должно приходиться на каждого посетителя и работника. Установлены типовые параметры средней продолжительности обслуживания потребителей при очном приеме, рассмотрении заявок и жалоб, заключении договоров. Словом, энергосбытовая компания стремится сделать все возможное, чтобы поход в офис для потребителя оказался не только приятным, но и не занял много времени.

Несмотря на то, что Стандарт обслуживания клиентов был принят не так давно, первый шаг на пути к достижению взаимопонимания с потребителями Тюменская энергосбытовая компания сделала еще полтора года назад, запустив в работу телефонную "горячую линию", на которую можно бесплатно позвонить из любого города и населенного пункта Тюменского региона и получить информацию о технических, финансовых и правовых нормах, действующих в сфере энергоснабжения. Ежедневно на телефон "горячей линии" поступает до 30 звонков со всего региона.

Также была расширена возможность виртуального общения компании и клиентов: на сайте Общества с сентября 2006 года работает электронная "жалобная книга", куда может обратиться любой гражданин или юридическое лицо с претензиями или предложениями в адрес энергосбытовой компании. Кроме того, у потребителей есть реальная возможность задать специалистам сбыта вопросы в режиме on-line.

"Сейчас мы планируем расширить инфраструктуру заочного обслуживания наших потребителей и открыть единую справочную службу, — говорит начальник службы качества ОАО "Тюменская энергосбытовая компания" Александр Неплях. - Она будет представлять собой специальные организованные места операторов, оборудованные программно-аппаратным комплексом, позволяющим работать с большим количеством одновременно входящих или исходящих телефонных звонков, электронных или факсимильных сообщений.

Будет осуществляться автоинформирование и sms-информирование потребителей. Это позволит не только организовать круглосуточный прием обращений и консультирование потребителей по всем возникающим вопросам, но и позволит оперативно информировать их о новых тарифах, задолженности за потребленную электроэнергию, возможных кризисных ситуациях, различных нововведениях, а также о дополнительных услугах".

По словам генерального директора ОАО "Тюменская энергосбытовая компания" Андрея Шишкина, все бизнес-процессы в компании выстраиваются и совершенствуются исключительно с учетом потребностей клиентов. "Потребитель желает получать от нас не только надежное и качественное энергоснабжение, ему важна еще и доступность наших услуг, - говорит Андрей Николаевич. - Мы таким образом выстраиваем нашу работу с потребителями, - и что касается заключения договоров, и разрешения возникших вопросов, и оплаты за электроэнергию, - чтобы взаимоотношение с нашей компанией не было для них синонимом "траты времени", а вызывало бы положительные эмоции и желание сотрудничать".