"Вас приветствует служба 09", или Почему телефонистов не заменят роботы?

17:15 15 августа 2018

Версия для печати

15 августа отмечается День Алло. Впервые слово прозвучало в 1887 году в письме Томаса Эдисона президенту телеграфной компании Питтсбурга, где доказывалось, что лучшим вариантом приветствия при общении по телефону является слово "hello".

Слово это использует сегодня и стар, и млад, но чаще всего его произносят работники справочной службы 09. Единая информационно-справочная служба "Ростелекома" расположена в Кургане и обслуживает всю Россию. В центре работает более 500 человек, на звонки абонентов они отвечают в круглосуточном режиме.

Накануне праздника тюменские журналисты оценили работу "Справки" изнутри.

Поднявшись на третий этаж здания компании, мы оказались в просторном зале со множеством компьютеров. Несмотря на разгар рабочего дня, в помещении относительно тихо - специалисты, глядя на монитор, вполголоса сообщают абонентам необходимую информацию.

"Мы обслуживаем полностью всю Российскую Федерацию. Работаем в девяти часовых поясах. График работ полностью круглосуточный. Есть две службы – платная и бесплатная, – отмечает начальник службы информационно-справочного обслуживания Наталья Минина. – В бесплатной предоставляем всю информацию для юридических и физических лиц: телефоны больниц, поликлиник, школ, детсадов, органов власти. Часто поступают вопросы по муниципальным, аварийным службам, автобусным и транспортным службам. На платной предоставляем расширенный перечень услуг. По запросу абонента мы можем найти информацию по указанному радиусу поиска. Допустим, абонент указывает свой адрес, спрашивает ближайшую к нему аптеку, которая работает круглосуточно. Мы предоставляем такую информацию. Также можем сообщить часы работы любой организации, расписания поездов, автобусов, маршрут следования от пункта А до пункта Б и так далее".

– Можете дать телефон физического лица?

– Можем, если вы назовете фамилию, имя абонента, населенный пункт и улицу, где он проживает. Однако при условии, что этот самый абонент дал сове согласие на размещение таких сведений в нашей базе данных, – уточняет специалист.

– Бывают необычные вопросы?

– На нестандартные вопросы ответы получить можно в платной справке. Например, пока шел чемпионат мира по футболу, люди спрашивали, кто с кем играет, кто победил, с каким счетом. Бывает, что люди звонят в справку, когда разгадывают сканворды-кроссворды, либо ученики делают домашние задания и интересуются формулой сахара, датой рождения Микеланджело, что такое дезинсекция и чем отличается от дезинфекции. Часто поступают запросы по телепередачам: одна женщина интересовалась фио доктора, который снимается в программе "Здоровье" у Малышевой.

– Какие сложности в работе?

– Например, люди не всегда знают, как по-современному называются службы. Часто просят дать телефоны гороно, райпо и собесов. Бывает, неправильно произносят иностранные названия фирм, путают адреса и так далее. Мы помогаем им в этом разобраться и найти нужный телефон. Можем подсказать, как добраться из пункта А в пункт Б на общественном транспорте в незнакомом городе, – перечисляет Елена Минина.

Если у человека нет доступа в Интернет, то справочная служба 09 является единственным источником получения оперативной информации по запросу. А учитывая неточность формулировок и иногда неразборчивую речь, можно смело сказать, что машины пока не могут заменить в этом деле живых людей.

Оператор справочной службы 09 Елена Первухина работает в контакт-центре с открытия. Говорит, что мужчины и женщины звонят в равных долях, чаще всего – пожилого возраста.

В зависимости от длительности смены один оператор обрабатывает по 450-600 обращений за день, норма – 44 звонка в час. Процентов на 60 коллектив перевыполняет этот план.

– Вы так много разговариваете. Хватает ли сил на общение с родными после работы?

– Это уже привычка. Те, кто не могут так, здесь не работают, – улыбается Елена. – У нас проводятся тренинги различные, обучения в форме игры, мы постоянно повышаем свою квалификацию и стрессоустойчивость.

– Дети проявляют интерес к вашей профессии?

– У нас бывают день открытых дверей, обычно ко Дню защиты детей. Приглашаем ребятишек, показываем, рассказываем им о специфике работы. Тех, кто постарше, знакомим с программой, для младших проводятся развлекательные программы. Больше всего им нравится на рабочих местах мам-пап посидеть.

Стрессоусточивость – пожалуй, главное в профессии телефонного оператора. Потому что звонят люди разные и эмоции проявляют разные.

– Как удается сдержать поток негатива и качественно выполнить свою работу?

– Количество обращений обычно увеличивается, если происходит какая-то авария, что чревато стрессом. Однако мы с этим справляемся. У нас же проводятся различные тренинги, так что конфликтные абоненты для нас не проблема: мы можем с ним найти общий язык, - отвечает специалист справочной службы 09 Владимир Котов.

Для отдыха сотрудников в центре оборудована комната релаксации с  мягкими диванами, пуфиками, телевизором и играми.

– Когда возникает большая нагрузка, как сбрасываете лишние эмоции? – интересуюсь, поглядывая на стоящий в углу комнаты манекен для отработки ударов.

– Это Герман, он не особо пользуется популярностью, но бывает, что ему достается, – смеется Владимир. – В основном коллеги смотрят телевизор, играют на приставке или в настольный футбол. Я с Германом тоже не часто общаюсь – все-таки я стрессоустойчив. Обычно играю в футбол или просто телевизор смотрю. У нас пять регламентированных перерывов, включая два обеда. Если смена 12 часов, то три по пятнадцать минут и два по полчаса – на обеды.

По словам руководителя службы Елены Мининой, возраст работников центра – от 18 до 72 лет. И она признается, что "взрослые" операторы работают подчас гораздо продуктивнее молодежи.

"У нас нет ограничений по возрасту. Главное – стрессоустойчивость и знание ПК. Причем я как руководитель службы даже больше предпочитаю сотрудников 50+. На больничный они не ходят, очень ценят свою работу, не прогуливают. Они сами выбирают себе уровень занятости: кто-то работает на полную ставку, кто-то на 0,5. У них гораздо больше жизненного опыта и они лучше понимают абонентов, близких им по возрасту. Могут подсказать молодым, где искать информацию", –  отмечает Минина.

Ну и в завершение немного цифр. За месяц в справочную службу 09 "Ростелекома" из Тюменской области поступает около 10 тысяч звонков. В сутки по всей России – до 35 тысяч обращений. Сибирь и Юг чаще всего звонят. Меньше всех – Северо-запад (3%) и Дальний Восток (5%) Средний возраст клиентов –  40-50 лет. Платные услуги по справке от общего количества обращений составляют примерно 6 процентов.