Потерялось? Бывает: как работает Почта России в Тюмени

17:30 09 октября 2014

Версия для печати

Развитие рыночной экономики и жесткая конкуренция в сфере продаж и услуг вынуждают предприятия реорганизовывать свою работу в направлении клиентоориентированности, но некоторые компании, вероятно, не заинтересованы в этом. Поток гневных жалоб и претензий граждан в адрес главного почтового оператора России не уменьшается вот уже второй десяток лет – с момента её основания в 2002 году. И "Newsprom.ru" решило провести эксперимент к Международному дню почты, отмечаемому 9 октября, чтобы выяснить природу феномена, называемого ФГУП "Почта России".

Каждый гражданин хотя бы раз в своей жизни посещал почтовое отделение – отправить письмо, забрать посылку или получить уведомление от налоговой или ГИБДД. "Почта России" в своих рекламных материалах предлагает огромный перечень услуг, оказываемых населению, в том числе денежные переводы по всему миру, отправка посланий "1-м классом" и многое другое.

Корреспондент ИИ "Newsprom.ru" решил начать с основной функции почты – отправить письмо самому себе в пределах города Тюмени. Специально купленный конверт с уже наклеенными марками был опущен в ящик 28 сентября – по состоянию на 9 октября послание ещё не пришло, и, по всей видимости, ждать его уже не следует. Сотрудница почтамта на вопрос, почему так могло произойти, ответила: "Потерялось, наверное, бывает".

Для того чтобы выяснить, случайность это или закономерность, было решено собрать общественное мнение среди клиентов почты. Сравнивая жалобы населения, в том числе и в интернет сообществах, и реальное положение дел в отделениях почты, станет возможным оценить действительное качество обслуживания клиентов "Почты России". Орфография и пунктуация комментаторов сохранены.

"Если вы находитесь в состоянии глубокой ностальгии по прошлому, то "Почта России" - это хороший способ освежить память советских времен. Огромные очереди, хамоватый персонал, взгретая публика... Не понимаю только одного - почта оснащена компьютерами, сканерами, электронными весами, но такое ощущение, что работы у персонала только увеличивается, а очереди не только не уменьшаются, а еще больше растягиваются", - недоумевает Ева, частый клиент "Почты России". Девушка отметила, что ей приходится регулярно получать посылки от одного и того же отправителя, и нет возможности изменить способ доставки.

Поделился другой клиент: "Пришел сегодня, из двух окон работает только одно, очередь из пятнадцати клиентов. Простоял в очереди около часа, предоставив сотруднику трек-номер заказного письма, услышал в ответ, что письма у них нет. Попросил жалобную книгу, и чудесным образом письмо нашлось! Посылки теряют, извещения не приносят. Несколько раз получал посылки, а по штемпелям было видно, что моя посылка почти месяц лежит в отделении, хотя я несколько раз заходил и просил поискать посылки на моё имя и фамилию", - такой отзыв оставил Анатолий в интернете.

Корреспонденты ИИ "Newsprom.ru" в целях сбора отзывов посетили тюменские отделения №002, 023, 034, 046, и главпочтамт 625000.

Основную массу посетителей составляют люди пожилого возраста, которые пользуются "Почтой России" для оплаты разных услуг – коммунальных платежей, водоснабжения, электричества, газа, услуг телефонной связи.

На обслуживание каждого клиента операторы тратят значительное время – многие из них слабо знакомы с компьютерной техникой, набирают данные одним пальцем, часто путаются. Особенно удивляет тот факт, что в отделениях с двумя-тремя окнами работы с клиентами зачастую работает только одно. Если кто-то из посетителей желает получить посылку, то оператор удаляется на склад для её поиска, а очередь вынуждена терпеливо ждать.

В связи с этим обстановка в толпе из 10-15 человек очень напряженная – люди хотят побыстрее закончить свои дела на почте, ругаются из-за места в очереди, вслух критикуют сотрудников отделения, на что те порой реагируют весьма эмоционально, и в выражениях не стесняются. Например, в отделении №34 на улице Камчатской, 35 почти все просмотренные записи книги жалоб и предложений касаются грубости персонала почты и несоблюдения ими распорядка дня. 

Стоит отметить, что записи в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом отделении, действительно рассматриваются администрацией. Каждую жалобу изучает лично начальник отделения и даёт наставления своим подчинённым к исправлению ситуации.

Другое дело, что в "Почте России" наличествует большая текучесть кадров – это обусловлено плохими условиями труда и низкой зарплатой сотрудников, сообщала пресс-служба предприятия ещё в феврале текущего года. Тогда было заявлено, что руководство почты внедряет программу повышения зарплат и улучшения квалификации своих сотрудников, но ощутимых результатов это пока не принесло. 

Пожалуй, единственное отделение, где уровень обслуживания соответствует заявленным на официальном сайте "Почты России" обещаниям, – это центральное почтовое отделение связи на улице 8 марта, дом 7. Большое, просторное помещение было недавно отремонтировано. Десяток работающих одновременно окон поразит искушенного потребителя почтовых услуг. Здесь же представлен и магазинчик с почтовыми принадлежностями – всевозможными конвертами, коробками, открытками, марками. Сотрудницы отделения в основном молоды, активны и оперативно справляются даже с самыми сложными задачами. В присутствии корреспондента ИИ "Newsprom.ru" девушка-кассир участливо помогла пожилому мужчине, слабо видящему и слышащему, заполнить какие-то квитанции на оплату. 

Назначенный в 2013 году на пост генерального директора ФГУП "Почта России" Дмитрий Страшнов не раз заявлял, что компания, которая ему "досталась", находится в очень тяжелом положении, сообщало издание "Мир новостей". Деятельность почты убыточна. Отсутствие финансирования со стороны государства не позволяет выровнять положение, улучшить качество и расширить ассортимент оказываемых услуг.

Дмитрий Страшнов уверяет, что только благодаря переходу на банковские услуги почте РФ удастся поправить свое бедственное финансовое положение: "Исторически почтой недовольны все. Если что плохо - виновата почта. Но никто не думает о том, что мы находимся сегодня в ужасающем состоянии - из 42 тыс. отделений 30 тыс. требуют капремонта. Зарплаты у почтовых работников на 40% ниже рыночных. Около 25% отделений не подключены к интернету. У меня вопрос: а что вы ждете от почты в такой ситуации?", - такой заявление сделал гендиректор "Почты".

По мнению Дмитрия Страшнова, государство должно разрешить "Почте России" осуществлять банковские услуги, по сути, открыть лицензию на собственный банк – только тогда компании удастся поправить своё положение. Эксперты не согласны с этим: "Глава "Почты России" преувеличивает, когда говорит, что без банковских услуг почте не выжить. Выручка у ФГУП очень приличная", - говорит председатель правления Общества защиты прав потребителей услуг связи и инфокоммуникаций Алексей Самохвалов.

Краткий анализ рынка почтовых услуг в Тюмени выявил несколько представителей международных курьерских и экспедиторских корпораций, в том числе DHL, UPS. Качество и скорость оказываемых ими услуг является эталонным в отрасли логистики и экспедирования грузов. Однако цены на доставку грузов, по сравнению с "Почтой России", выше в два-три раза в зависимости от направления. К тому же, у них нет возможности платить за "коммуналку" и прочее.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что "Почта России" движется в направлении развития, но очень медленно. Огромная по охвату территории компания увязла во внутренних бюрократических процедурах, которые не позволяют адекватно и своевременно реагировать на изменения текущих нужд потребителей. Не хватает квалифицированных кадров, а текущее мизерное финансирование отпугивает нужных почте специалистов. Возможно, причина видимого равнодушия "Почты" к своим клиентам объясняется тем, что люди туда всё равно будут приходить, ведь доступной и понятной массам альтернативы в России всё равно нет.

Материал подготовил Владимир Пушкарев. Посильную помощь оказали учащиеся Школы юного журналиста – Екатерина Лоренц, Алена Евграфова, Катя Пендюр, Силина Сулейманова.