Тюменским бизнесменам дали ценные советы по поводу их продукции

16:51 15 января 2022

Версия для печати

В Тюмени прошла открытая лекция для начинающих и уже состоявшихся предпринимателей, посвященная изучению и проектированию клиентского опыта. Встречу провела консультант по инновациям и стратегическому планированию, бизнес-тренер Наталья Болотова.
Она пояснила, что тема "пути клиента" необходима, чтобы повысить ценность собственного производимого продукта. Лекцию посетило издание "Тюменская область сегодня".
– Я рада, что дизайн-мышление начинает так активно входить в нашу жизнь технологией, которая применяется для развития и стартапов, и действующих бизнесов. Сегодня существует много методов, которые идут с понимания пользователя, с проектирования тех продуктов и услуг, которые реально нужны людям. И с другой стороны это позволяет компаниям экономить собственные ресурсы и создавать именно нужные продукты, – отметила спикер в начале лекции.

Наталья Болотова пояснила, что перспективное будущее любой организации опирается на три важных момента.
– Первое – видение в стиле "снаружи внутрь". То есть мы пытаемся понять, каким образом нам увидеть глазами потребителя то, что мы делаем. Второе – развитие эмпатии. Это один из ключевых навыков XXI века, позволяющий войти в опыт пользователя, в его "тапки", понять его модель мышления и поведения. Третий момент – визуализация тех перспектив и возможностей, как можно изменить существующую услугу таким образом, чтобы она отвечала запросам наших клиентов, – добавила Наталья Болотова.

Она пояснила, что ценность продукта появляется только во взаимодействии с потребителем:
– Нам надо понять, каким образом потребитель ориентируется в пространстве, как принимает решения, представляет взаимодействие с другими людьми (допустим, нашими сотрудниками), на какие слова он обращает внимание, каким "языком" воспринимает этот мир. Надо выяснить, на какой прошлый опыт и аналогии он опирается пользователь, какие стереотипы у него сформированы и чего он ожидает от нашего продукта, и в целом – какую проблему мы пытаемся решить. Немаловажно понять глубинные страхи ваших потребителей – какие эмоции влияют на принимаемые ими решения.

Получив ответ на эти вопросы, появляется возможность создать карту клиентского опыта (CJM). Она является инструментом анализа опыта пользователя, клиента или сотрудника во взаимодействии с продуктом, сервисом.
– Карта играет важную роль в поиске понимания текущего опыта, барьеров в этом опыте и возможных решений по его улучшению. Это инструмент текущего времени. Это то, что отражает фактическое состояние, случившийся опыт клиента, – рассказала Наталья Болотова.