Главная задача для сферы гостеприимства – подбор квалифицированного персонала

12:00 30 апреля 2014

Версия для печати

В одной только Москве специалистов для гостиничного бизнеса готовят в 170 учебных заведениях. Несмотря на это, проблема кадров остается одной из самых актуальных и трудноразрешимых в этой отрасли, отмечают специалисты.

Напомним, Тюмень в апреле принимала I Международную конференцию профессионалов сферы гостеприимства, посвященную 70-летию Тюменской области. В череде серьезных тем, таких как тенденции развития гостиничной отрасли, принципы определения количества звезд отелей, возможности малого и среднего бизнеса с сфере гостеприимства, участники обсуждали и проблему подбора персонала. Она актуальна не только для профессионалов гостиничной и ресторанной среды, но и всех нас как потребителей этих услуг. С учетом нарастающей тенденции по развитию внутреннего регионального туризма, вопрос, кто нас будет обслуживать в придорожных кафе, ресторанах, хостелах и музеях, будет становиться все острее.

Выезжая за границу и встречая там как правило весьма качественное и доброжелательное обслуживание, многие из нас с сожалением констатируют, что в нашей стране добиваться аналогичного уровня сервиса, скорее всего, придется достаточно долго. Научить наших работников улыбаться гостю и знать ответ на любой вопрос оказывается крайне тяжелой задачей. Впрочем, надежда, что вслед за развивающейся инфраструктурой подтянется и квалификация персонала появилась у экспертов после сочинской Олимпиады, где не только российские, но и зарубежные гости были приятно поражены качеством обслуживания и доброжелательностью волонтеров, официантов, сотрудников отелей, службы охраны и так далее.

Однако, как выяснилось, и при подготовке в Играм с поиском кадров не все было так просто. Как рассказала эксперт по подбору персонала, руководитель HR-департамента московской компании "Аккорд менеджмент групп" Нелли Маврина, которая участвовала в комплектовании гостиниц в олимпийском Сочи, многие отели там к началу Игр так и не открылись, поскольку не выполнили предъявленные требования по уровню квалификации персонала.

"Пожалуй, нет ни одного менеджера, владельца бизнеса в нашей сфере, который мог бы честно заявить: "У меня нет проблем с персоналом". При этом надо учесть, что рынок труда в Москве, Тюмени или где-нибудь в Ессентуках заметно отличается, - отмечает Елена Маврина. – А кроме того, в этом бизнесе есть особые периоды, когда набирать персонал более эффективно, а когда хороших сотрудников найти будет сложно. Скажем, в июне число вакансий в отрасли резко возрастает". Проблема волнует не только хозяев гостиниц, но и владельцев туристических агентств и прочих предприятий туриндустрии.

По данным статистики, в марте этого года позиция "Менеджер по продажам турпродуктов" составляла 43,3% всех вакансий в отрасли. При этом, как отмечает эксперт, с ростом количества резюме растет и число некачественных специалистов. А как мы знаем, в этой сфере требования к персоналу очень серьезные: это и знание языков, и коммуникабельность, и стрессоустойчивость, и еще масса качеств, которые позволяют устанавливать контакт с любым клиентом, сохранять его доброжелательность, оперативно решать любые возникающие вопросы и разбираться с форс-мажорными обстоятельствами и тому подобное, – в общем делать все, чтобы посетитель, расставшись с немалой суммой денег, остался доволен и захотел вернуться снова.

"Нередко бывает в практике специалистов по персоналу ситуация, когда тот, кто описан в резюме, и тот, кто его прислал, - это два разных человека. Например, написано, что соискатель на предыдущем месте разработал стратегию позиционирования. Спрашиваешь его: "Как вы это сделали?. Как вы разрабатывали слоган?". В ответ: "Слоган? Какой слоган?". Поэтому в этой сфере при подборе персонала необходимо проводить проверочные тесты на готовность выполнять ту или иную работу. Ведь по уровню квалификации сотрудников гостиницы, ресторана гости будут судить об уровне заведения", - отметила Нелли Маврина.

Сегодня рынок труда предлагает работодателям в качестве соискателей молодых людей в возрасте до 24 лет (43%), не состоящих в браке (73,4%) и не имеющих детей (74,2%), говорит статистика. Как отмечают специалисты, такие сотрудники чаще склонны к перемене места работы и релокации (переезду в другой регион). В итоге компаниям отрасли приходится перебирать большое количество кандидатов, что не идет на пользу качеству обслуживания. Добавим к этому, что более половины (65%) кандидатов, которые ищут работу в гостинично-туристической среде, имеют высшее образование, что в свою очередь сказывается на их финансовых притязаниях. Так, их средние зарплатные ожидания по России составляют 35 тысяч рублей, в Москве – 45 тысяч, напомним, речь идет по сути о выпускниках вузов. К тому же, отмечает Нелли Маврина, принципы мотивации нынешнего молодого поколения существенно отличаются от тех, которые эффективно действовали на работников 10-20 лет назад.

Однако их несоответствие реальным способностям и уровню подготовки в итоге приводит к проблемам с работодателем и низкой эффективности. Что говорить, если, к примеру, более трети соискателей, желающих работать в отелях и других учреждениях сферы гостеприимства, по статистике не владеют английским языком.

Таким образом, увеличение ресурсов на разработку систем мотивации, подбор и подготовку квалифицированного и лояльного персонала, от навыков которого в значительной степени зависит успех в этом бизнесе, станет первостепенной задачей для предприятий сферы гостеприимства на ближайшие годы, заключила Нелли Маврина.