Справочно-информационная служба Запсибкомбанка вошла в ТОП-20 компаний России с лучшими колл-центрами. В исследовании, проведенном Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ), приняли участие 80 организаций, среди которых 50 крупнейших банков страны по потребительскому кредитованию и страховые компании.
В ходе изучения качества обслуживания клиентов специалистами колл-центров оценивалось множество аспектов работы операторов: их умение приветствовать клиента, благодарить за звонок, прощаться, наличие в речи вежливых слов, темп и тон разговора, грамотность и культура речи. Оператор должен был не только дать понятное объяснение клиенту по интересующему его вопросу, но и произвести впечатление компетентного специалиста.
По словам начальника отдела клиентской поддержки Запсибкомбанка Вячеслава Кабанова, телефонная справочная служба существует в Банке с 2005 года. «Сегодня услугами справочно-информационной службы Запсибкомбанка пользуется все большее число клиентов Банка. С начала 2010 года ее рабочая станция приняла свыше миллиона звонков. Операционисты ежедневно обрабатывают порядка 1500 обращений клиентов – это могут быть консультации по банковским продуктам и услугам, предложения по совершенствованию качества обслуживания. Такое же количество звонков обрабатывается в автоматическом режиме – население активно пользуется возможностью автоматически проверять баланс счета на пластиковой карте, функцией соединения с сотрудником и голосовой почтой, позволяющей оставить сообщение с отзывом о работе Банка. Все записи тщательно изучаются работниками call-центра и передаются в профильные подразделения, использующие мнение клиентов для улучшения услуг и деятельности Банка в целом».
В Запсибкомбанке также существует горячая линия для держателей банковских карт. Ее специалисты работают круглосуточно, чтобы клиенты Банка, находясь в любой точке мира, в любое время, независимо от часового пояса, могли получить достаточную информацию по своей карте.
Материал на полной версии сайта